Evaluation und Messung von Ergebnissen im FM ? Beispiel Ergebnisorientierte Reinigung

Über Qualitätsmessungen in der Reinigung wird viel berichtet und die Messung von „Fehlern“ an der Reinigungsleistung ist heute bereits Tagesgeschäft. Was macht aber die Ergebnisorientierte Reinigung als Systemdienstleistung im FM aus und was wird hier anders gemessen?

Ähnlich wie bei einer Anlagenverantwortung in der Technik und die dort vom Systemdienstleister hoheitlich definierten Arbeiten und Aufwendungen an der Anlage, ist auch der Reiniger in der Ergebnisorientierten Reinigung selbst dafür verantwortlich, wie oft und intensiv er den jeweiligen Raum reinigt. Woran wird er also gemessen, wenn er heute im Raum nicht gesaugt hat und übermorgen die Bodenflächen sogar auf eigene Kosten versiegelt?

Der Systemdienstleister in der Reinigung liefert verantwortlich ein Erscheinungsbild des Raumes an den Kunden. Das kann an einem Tag mit wenigen Nutzungsmerkmalen eben auch erreicht sein, indem der Reiniger nur den Papierkorb leert und Griffspuren beseitigt. Und das erfordert nach Monaten der Nutzung und bei zum Beispiel abgenutzten Böden dann eben auch einmal eine Versieglung des Bodens, damit das gewünschte gepflegte Erscheinungsbild des Raumes beibehalten wird.

In einer solchen Dienstleistungsvereinbarung zwischen Kunden und Systemdienstleister nutzt die Messung der jeweils erbrachten Leistung somit also wenig – der Raum muss als Ganzes bewertet werden. Ist er gepflegt oder nicht… Und dann finden wir es in der Praxis sehr oft, dass z.B. eine Sanitärraum mit vier Waschbecken und davon einem nicht gereinigten als „zu hart“ bewertet wird, wenn dieser Raum in seinem Erscheinungsbild als „durchgefallen“ eingestuft wird. Aber das Erscheinungsbild kann entweder gut sein oder nicht – Qualität ja oder nein. Eine Reinigungsleistung kann auch teilweise erbracht werden: Drei von vier Waschbecken sind gereinigt.

Und was auf der einen Seite härter anmutet, ist auf der anderen Seite „großzügiger“. Ein Raum besitzt auch dann ein gepflegtes Erscheinungsbild, wenn unter dem Heizkörper Staubflusen fast unsichtbar durch den Qualitätsmessenden entdeckt werden. Entdeckt er diese aber in allen Räumen, die er prüft, darf er schlussfolgern, dass der Systemdienstleister erforderliche gründliche Reinigungen und sogar Grundreinigungselemente, die er in seiner Ergebnisverantwortung schuldet, nicht erbracht hat… Die „Großzügigkeit“ hat also ganz klare Grenzen.

Warum ergebnisorientiert reinigen? Weil der Systemdienstleister mehr Fachwissen einbringen kann und muss, um ein Optimum im Erscheinungsbild und dem dafür vorhandenen Budget des Kunden zu erreichen. Und weil auch in der Qualitätsmessung weniger mehr ist.

In den ergebnisorientierten Verträgen, die wir begleitet haben, sind in der Regel die Kunden zufriedener mit dem Reinigungsunternehmen. Und die Reinigungsunternehmen müssen nicht mehr vom Weglassen leben, um dennoch einen in den meisten Fällen beim Kunden gewünschten Kosteneffekt zu erreichen. Wir nennen das „Putzen mit Köpfchen“.

Projektbeispiele für die Ergebnisorientierte Reinigung finden Sie unter www.dr-odin.de. Und was in der Reinigung geht, klappt im Catering auch. www.dr-odin.de/download

Werfen Sie einen Blick auf unseren kleinen Leitfaden zur Kommentierung von Beiträgen.

Kommentar hinterlassen

Geben Sie bitte hier das Ergebnis als Zahl an: * Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.