ipv-denkfabrik im Dialog – Der Fachaustausch zwischen Auftraggebern und Dienstleistern wird gute Tradition

Der GEFMA-Arbeitskreis ipv (Integrale Prozess Verantwortung im Facility Management) hatte wieder zur Diskussion und zum Erfahrungsaustausch eingeladen: Und rund 65 Teilnehmer aus allen Branchen der Industrie, dem Gesundheitswesen, Banken und Versicherungen sowie der öffentlichen Hand folgten der Einladung. Sie alle haben den Abend aktiv gestaltet und die Impulse der drei Kurzbeiträge aus den Praxis genutzt, um sich intensiv über die Erfahrungen in der Arbeitsteilung mit Dienstleistern auszutauschen.

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Unter der bewährten Führung des Moderators Tom Hegermann vom WDR mussten die Teilnehmer zwar immer wieder „gezwungen“ werden, die Diskussionsrunden an den Runden Tischen zu verlassen. Aber das hat den Gästen des Abends nur umso deutlicher gemacht, wie intensiv, praxisnah und wertvoll der Austausch mit anderen Marktteilnehmern sein kann. Und so verwundert es nicht, dass der Dialog 2016 bereits in Vorbereitung ist. Viele der Teilnehmer habe ihre Teilnahme für den nächsten Dialog bereits zugesagt.

Das liegt auch daran, dass es der Veranstaltung immer wieder gelingt, interessante Impulsgeber zu finden. In diesem Jahr berichtete Lars Lüttich, Regional Head of Corporate Real Estate & Facility Management Continental Europe der Zurich Insurance Company Ltd. von seinen Erfahrungen mit globalen Dienstleistungsverträgen und erläuterte den Zuhörern warum diese nur dann funktionieren, wenn die länderspezifischen Besonderheiten in der Umsetzung Berücksichtigung finden. Das hat allerdings nicht zuletzt auch damit zu tun, wie die eigene Mannschaft auf Auftraggeberseite aufgestellt ist. Die Entwicklung seines Verantwortungsbereichs mit entsprechenden Länderverantwortlichen, die aber auch gleichzeitig durch seine zusammenfassende kleine Führungsmannschaft wiederum strategisch im Gleichklang gehalten wird, war anregendes Beispiel für viele Konzernbereiche mit ähnlich komplexer Aufgabenstellung.

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Lüttich ging in seinem Beitrag aber nicht nur darauf ein, dass die regionalen Besonderheiten in einer internationalen Leistungsbeziehung mit einem Dienstleister abgebildet sein müssen. Er schilderte auch sehr praktisch, dass eine solche Leistungsbeziehung eine andere Steuerung des Dienstleisters erfordert: Loslassen auf Seiten des Auftraggeber und mehr Transparenz und aussagefähige Information und Kommunikation auf Seiten des Dienstleisters sind Grundvoraussetzungen für eine weitreichende und funktionierende Arbeitsteilung in der Systemdienstleistung. Ganz besonderes Augenmerk lenkte Lüttich aber auf die zentrale „Lernbotschaft“ aus einer weniger erfolgreichen Zusammenarbeit in der Vergangenheit. Die Zurich Versicherungen haben ihrem Team für das Corporate Real Estate & Facility Management eine Aufgabe formuliert, die einen direkten Mehrwert im Kerngeschäft der Versicherung bedeutet: Versicherungen arbeiten in einem Markt des Kampfes um leistungsstarke, gut ausgebildete und treue Mitarbeiter. Die Ausstattung dieser Mitarbeiter mit einem lukrativen Arbeitsumfeld ist ein wichtiger Baustein im Wettbewerb um die high potentials. Dieses Ziel prägt auch die Zusammenarbeit mit dem Dienstleister und setzt neue Maßstäbe für die Qualität der Zusammenarbeit: „To deliver the best support and service for the customer to make the business more productive“. Die ewige Kostensenkungsschraube der Vergangenheit hat dafür gesorgt, dass die Erwartungshaltung an die Dienstleistung einen immer größeren Widerspruch zu den eingesetzten Ressourcen brachte. Die neue, sehr anspruchsvolle Aufgabenstellung hat schon in der Ausschreibungsphase eine bessere Vergleichbarkeit der angebotenen Lösungskonzepte zu einem damit verbundenen Preis ermöglicht. High potentials überzeugt man eben nicht damit, dass man die günstigsten Reinigungspreise pro m2 vorweisen kann…

Dass aber solch anspruchsvolle Ziele nicht gleichzusetzen sind mit steigendem Aufwand auf der Seite des Auftraggebers, konnte der Towermanager der LANXESS AG Manfred Elenz in seinem beeindruckenden Beitrag darstellen. Er berichtete über eine Dienstleistung, die noch mehr „Geschmackssache“ ist als die eben zitierte Reinigungsleistung. LANXESS hat einen Dienstleister für die Mitarbeiterversorgung von ca. 1000 Mitarbeitern im Headquarter des Konzerns in der City von Köln zu einem definierten Ergebnis verpflichtet. Dieses Ergebnis ist so formuliert, dass eine hohe Qualität der Speisenversorgung gesichert ist und gleichzeitig die Aufwendungen für den Auftraggeber fixiert bleiben. Und was besonders wichtig dabei ist, die Qualitätsmessung für den Dienstleister findet sich in seiner wirtschaftlichen Verantwortung, die er eingegangen ist, direkt wieder: die Mitarbeiter stimmen mit ihren Füßen ab, ob das Essen gut ist oder nicht. Der Dienstleister garantiert dem Auftraggeber aber eine Tischgastzahl und wenn er diese nicht erreichen sollte, trägt er die wirtschaftlichen Auswirkungen. Ungerecht und zu hart? Im Gegenteil, die angefragten Caterer wurden bereits in der Ausschreibungsphase der Leistung aufgefordert, sich explizit mit dem citynahen Umfeld des LANXESS Towers auseinanderzusetzen. Zudem wurden die bisherigen Speisen- und Preiserfahrungen der Mitarbeiter detailliert beschrieben und auch die Küchenplanung des damals noch im Bau befindlichen Headquarters zumindest teilweise in die angefragten Konzepte der Caterer einbezogen. Die Bieter konnten also ihre gesamte fachliche Bewertungskompetenz in ihr Angebotskonzept einbringen – sie selbst haben die garantierte Tischgastzahl ermittelt und angeboten und mit einem Preisangebot verbunden. Interessant dabei: nicht alle angefragten Caterer waren zu so einem Konzept bereit oder in der Lage. Aber diejenigen, die qualifiziert auf diese Anfrage angeboten haben, lagen durchaus sehr eng beieinander. Das hat die schlussendliche Vergabe zwar nicht einfach gemacht, aber dem Auftraggeber eine gutes und sicheres Gefühl gegeben, eine qualifizierte Leistung eingekauft zu haben. Das Konzept funktioniert nun bereits 21 Monate, die Mitarbeiter mögen es, der Dienstleister kocht lecker und gesund und ist auch wirtschaftlich im Auftrag gesund!

Auch in diesem Jahr hat die ipv-denkfabrik im Dialog wieder neben diesen ganz praktischen Impulsen strategische Trends des Facility Management-Marktes hinterfragt. Und so stand Jörg Hossenfelder, geschäftsführender Gesellschafter der Lünendonk GmbH dafür zur Verfügung und den zahlreichen Fragen des Moderators Rede und Antwort.

Als professioneller Marktbegleiter und Autor regelmäßiger Trendstudien und Themendossiers hat Hossenfelder das Thema „Standardisierung versus Flexibilität“ in der FM-Dienstleistung formuliert. Dabei hat er Anleihen in der EDV und beim Sport genommen, um der Zuhörerschaft diese komplexe Fragestellung näher zu bringen. In seinen Ausführungen war nicht gemeint, dass der Auftraggeber künftig 0815-Leistungen bekommen solle, damit die Kosten durch standardisierte Prozesse noch weiter gesenkt werden können. Vielmehr postulierte Jörg Hossenfelder die Aufgabe an die Dienstleister, Tiefenwissen einer Auftraggeber-Branche in ein typisches Leistungsangebot für diese Branche zu überführen und so in der Abwicklung an dem einen Standort mit dem selben Standard darstellen zu können, wie an einem zweiten oder dritten. Aber selbstverständlich bedarf es dann einer Flexibilität auf Seiten des Dienstleisters, die Besonderheiten der jeweiligen Standorte dann auch wieder in diesen Standard einzubinden.

Die Diskussionsrunden nach dem Interview haben die Formel „80% Standard und 20% besondere Anforderungen“ geprägt und damit konnten sich viele der Teilnehmer identifizieren. Und vielleicht ist ja der eine oder andere Dienstleister auf die Idee gekommen, diese Erkenntnis in ein „standardisiertes Dienstleistungsprodukt“ zu überführen. Lünendonk GmbH hatte dazu gleich noch ein neues Themendossier mit dem Titel „e |Site Services- Standorteffizienz mit engineered Site Services“ mitgebracht, ein Bericht über Produktentwicklung in der Dienstleistung.

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Der eigentliche Anlass des Abends war aber wieder der Dialog. Nach jedem Impuls hatten die die Gäste des Abends die Gelegenheit, gerade gehörtes zu vertiefen, Bedenken zu äußern oder nachzufragen, was besonders gut funktioniert hat und warum. Und jeder Teilnehmer hatte wieder die Möglichkeit, eigene Erfahrungen einzubringen, Aufgaben an die Dienstleister zu formulieren und damit Impulse für die Fortentwicklung der Systemdienstleistung im Markt zu geben. Direkter als am Diskussionstisch und sofort dokumentiert auf der dafür vorgesehenen Tischdecke geht es nicht…

Engagiert, konzentriert, mit viel Sachverstand an jedem einzelnen Tisch tauschten die Teilnehmer in drei Diskussionsrunden diskutiert und Für und Wider aus. Für jeden Teilnehmer ein Gewinn, denn eigene Sichtweisen konnten von anderen bestätigt werden, offene Fragen oder Probleme erhielten Vorschläge von Gleichgesinnten, die solche Aufgabenstellungen kannten und auf unterschiedliche Weise betrachteten.

Die Gastgeber auf Dienstleisterseite haben sowohl an den einzelnen Tischen ihre Rolle an diesem Abend als Zuhörer, Moderator und Aufnehmender von Aufgaben in der Fortentwicklung der Systemdienstleistung im Arbeitskreis professionell wahrgenommen und für alle Teilnehmer zum Abschluss des Abends zusammengefasst.

Ein guter Ausblick für 2016 ist also auch von dieser Seite geben. Wir sind schon gespannt auf den 22. Februar 2016 in der Klassikstadt!

Werfen Sie einen Blick auf unseren kleinen Leitfaden zur Kommentierung von Beiträgen.

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