Nutzenversprechen Ergebnisorientierung – wie wird dieses gewährleistet? Worauf kommt es an?

Der Systemdienstleister im Facility Management verpflichtet sich, seinem Kunden funktionierende Arbeitsplätze bis hin zu funktionierenden Standorten bereitzustellen. Dabei verantwortet er diese in dem Umfang und in der Qualität, die zuvor mit dem Kunden vereinbart wurden. Nicht mehr und nicht weniger. Das ist zugleich simpel wie auch komplex.

Ein Nutzen für den Kunden kann demzufolge nur erreicht werden, wenn zuvor der Bedarf und der Umfang konkret vereinbart worden sind. Somit ist zu definieren, was der Arbeitsplatz bzw. der Standort an Flächen, Anlagen, Ausstattungen, Aufgabenstellungen und Rahmenbedingungen umfasst und was „funktionierend“ heißt, d.h. was die Qualität ausmacht. Als Funktion bzw. Qualität sind also Aufgabe und Zweck aus der Sicht des Kunden und für seine Prozesse zu definieren. Zur Bewertung der Funktionserfüllung („des Funktionierens“) sind messbare (Güte-) Kriterien und Verfahren zu formulieren, anhand derer beide Partner, Kunde wie auch Dienstleister, das Ergebnis und den Erfolg der Leistungserbringung objektiv messen können.

Unumgänglich für einen beiderseitigen Erfolg ist, dass der Kunde zuvor seine Erwartungshaltung und Ziele, d.h. seine konkrete Vorstellung an seinen mit der zu besorgenden Dienstleistung gewünschten Nutzen formuliert. Der Systemdienstleister kann somit, vorgegebene Rahmenbedingungen berücksichtigend, sein ganzes Geschick und Können, d.h. seine Kompetenzen, Prozesse und Innovationen zur Umsetzung der Kundenziele einsetzen.

Mit dem Nutzenversprechen steht für den Systemdienstleister somit vielmehr die jederzeitige Zielerreichung der Leistung unter Einhaltung vereinbarter Termine, Kosten und Qualitäten im Vordergrund, als die Befolgung von festen Verfahren und starrer Vorgaben einer oft vereinbarten Verrichtungs- bzw. Eingabeorientierung in der Leistungserbringung.

Mehr noch: Vorgaben zum Weg zur Zielerreichung durch den Kunden schränken den Systemdienstleister ein und nehmen den Kunden wieder mit in die Verantwortung für das Ergebnis der Funktionserfüllung, d.h. der Qualitätslieferung. Solche Vorgaben können die Ergebnisverantwortung des Dienstleisters auch völlig aufheben. Zudem besteht die Gefahr, dass der Systemdienstleister seine ggf. branchen-, prozess- oder tätigkeitsbezogenen Erfahrungen und Innovationen nicht oder nur teilweise einbringen kann und damit auch der wirtschaftliche Vorteil für den Kunden reduziert wird.  Die Einbringung von Erfahrungen ist jedoch für eine Verantwortungs- und Risikoteilung zwischen beiden Partner unbedingt erforderlich. In der Regel ermöglichen diese Entwicklungen und Erfahrungen des Dienstleisters eine engere Verzahnung zu den Kernprozessen des Kunden, in dem z.B. bei industriellen Anlagen die Leistungen bis zur technischen Einrichtung von Produktionseinrichtungen führen.

Möglichkeiten und Angebote für ein ergebnisorientiertes Nutzenversprechen in der Dienstleistung sind dann aussichtsreich im Mehrwert für den Kunden, wenn diese spezifisch auf die Branche, auf den Kunden und seinen individuellen Bedarf passend zugeschnitten sind. Insbesondere Anbieter mit der Bekennung zur Systemdienstleistung arbeiten hier aktiv in der Gestaltung weitergehender Produkte, d.h. branchenspezifischer Lösungen. Der Nutzen kommt umso deutlicher zum Vorschein, wenn der Kunde hierzu seine Ziele klar formuliert und sich nicht davor scheut, den Dienstleister auch in die Betrachtung der langfristigen Entwicklung seiner strategischen Geschäftsentwicklung einzuziehen, ja sogar die Gestaltung von spezifischen Produkten fordert.

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