Produkt

Facility Management mit Lieferergebnis – das ist „Systemdienstleistung“

Mehr als die Summe der Einzeldienstleistungen: Das Produkt „Systemdienstleistung“, wie es im   ipv®-Zertifikat definiert ist, geht über die Bündelung von verwandten Unterstützungsaufgaben hinaus.

So verpflichten sich Systemdienstleister im Facility Management dazu für ihren Kunden funktionierende Arbeitsplätze und bei Bedarf sogar einen ganzen funktionierenden Standort zu schaffen. Basis dafür ist ein Produktverständnis, das bedarfs- und ergebnisorientiert ist und das Kerngeschäft des Kunden mit den Facility Management-Prozessen des Dienstleisters optimal verzahnt. Dafür muss der Dienstleister die strategischen Ziele des Kunden kennen, sie berücksichtigen und bestenfalls selbst mit einbezogen werden. Klare Standards sorgen für eine rechtskonforme  Wahrnehmung von Betreiberpflichten und transparente Leistungsbeziehungen.

Das setzt voraus, dass Kunde und Dienstleister in einem möglichst langfristigen Vertragsverhältnis Hand in Hand arbeiten. Gemeinsam legen sie die genauen Rahmenbedingungen, die Ansprüche an Funktionalität und Qualität sowie die jeweiligen Verantwortungsgrenzen fest. Durch die genaue Kenntnis der jeweiligen Branche können die Dienstleister die typischen Schnittstellen definieren und diese Erfahrungswerte dem Kunden zur Verfügung stellen. Im branchenspezifischen Angebot bleibt dabei stets Spielraum für zusätzliche kundenspezifische Wünsche und Anforderungen.

Als Leitfaden für die Ausschreibung ergebnisorientierter Facility Management-Dienstleistungen hat der Arbeitskreis ipv® die B.I.L.D.-Methode entwickelt. Sie unterstützt Kunde und Facility Management-Dienstleister dabei, die gemeinsamen Ziele zu definieren.

Die B.I.L.D.-Methode visualisiert die Aufgabenfelder, die bei einer Ausschreibung relevant sind.

Die B.I.L.D.-Methode visualisiert die Aufgabenfelder, die bei einer Ausschreibung relevant sind.

Verantwortungsübertragung und Lieferergebnis klingt gut, aber: Worauf müssen Kunde und Dienstleister achten?

Der Kunde entscheidet, der Dienstleister führt aus: Die Regeln für eine solche verrichtungsorientierte Leistungsbeziehung sind erprobt und weitgehend bekannt. Ein Systemdienstleister übernimmt jedoch erhebliche Entscheidungsverantwortung. So definiert ein Wäscheservice etwa eigenverantwortlich, wann er verschlissene Kittel ersetzen muss. Er bewertet den Zeitpunkt und damit den Kostenanteil von Verschleiß in seiner Gesamtkalkulation. Seiner Verantwortung wird er gerecht, weil er seine Erfahrungswerte zur Haltbarkeit von Materialen und der Beanspruchung der Wäsche in sein Angebot einfließen lässt.

Systemdienstleistungen für den Betrieb von Immobilien sind noch weitaus komplexer. Was für Kunden bei der Beauftragung zu beachten ist, hat die GEFMA in einem speziellen Ausschreibungsleitfaden (GEFMA 960/961) dokumentiert. FM-Berater, die sich darauf spezialisiert haben, Kunden bei der Arbeitsteilung zwischen Kern- und Unterstützungsgeschäft zu unterstützen, benötigen fundierte Kenntnisse. Diese müssen sie für eine Zertifizierung ebenso nachweisen können wie die Dienstleister, die die Umsetzung übernehmen. 

Hintergrund ist, dass der Auftraggeber auch die Risiken der Betreiberpflichten, die technische und energetische Optimierung und die finanzielle Aussteuerung auf den Dienstleister überträgt. Für die Beratung zur Systemdienstleistungen im Facility Management sind deshalb versierte Business Planer gefragt, die sowohl die Prozesse des Kunden kennen als auch die der Dienstleister. Nur so ist es möglich, die richtigen Schnittstellen zu definieren. Unverzichtbar für Facility Management-Berater ist zudem detailliertes Wissen über Betreiberpflichten, um Lücken in der Delegation von Organisationsverschulden schließen zu können.

Am Ende profitieren sowohl Kunde als auch Dienstleister, wenn sie die spezifischen Anforderungen des Kunden-Unternehmens als Maßstab für die Vertragsgestaltung nehmen: Der Kunde steigert seine Rendite durch die Konzentration auf das Kerngeschäft. Er profitiert zudem von der Expertise des Dienstleisters, der wiederum Prozesse optimiert und Skalenerträge nutzt, um Qualität und Infrastruktur zu einem wettbewerbsfähigen Preis anbieten zu können. Die Richtlinien 710, 720, 730 und 734  (FM-Excellence) des Branchenverbands GEFMA legen aufeinander aufbauend eine messbare Qualität der Systemdienstleistung fest.

So wird es anschaulich: Systemdienstleistung im Krankenhaussektor

Krankenhäuser sind besonders komplexe Immobilien: Damit sich Ärzte und Pflegepersonal auf ihr Kerngeschäft – die Versorgung der Patienten –  konzentrieren können, müssen viele Prozesse verlässlich laufen. So ist beispielsweise die lückenlose Versorgung mit Strom und Wasser zu gewährleisten. Räume und Instrumente müssen stets hygienisch rein sein. Schon die kleinste Nachlässigkeit an einer Stelle des Systems kann schwerwiegende Folgen im Kerngeschäft haben. Hier zeigen sich die Vorteile des Produkts Systemdienstleistung, bei dem ein einziger Dienstleister für alle Tertiärprozesse im Krankenhaus zuständig ist. Der Kunde kann sich darauf verlassen, dass der Dienstleister

  • sämtliche Prozesse in diesem Haus kennt
  • seine Mitarbeiter entsprechend schult und
  • die nötigen Werkzeuge und durchgängigen Prozesse nutzt.

Systemdienstleistungen können in zahlreichen Branchen Nutzen schaffen. Produktionsbetriebe aus der Lebensmittelindustrie oder dem Maschinenbau können sie ebenso im Alltag entlasten wie Finanzdienstleister, Logistikfirmen, Veranstaltungsbetriebe oder Flughäfen. Im ipv®-Zertifikat kann jeweils festgehalten werden, über welche besonderen Branchenkenntnisse ein Facility Management-Dienstleister verfügt. Das gibt Kunden die Sicherheit, den richtigen Experten an ihrer Seite zu haben – und unterstützt die Dienstleister bei der Akquise.